Gestión de incidencias

La automatización de TI es la clave para pasar de un entorno reactivo a un modelo proactivo de prestación de servicios de TI basado en los resultados.

El uso de una herramienta de gestión de incidencias o ticketing, permite:

  • Registrar la información relevante de todas las incidencias así como su seguimiento.
  • Sistematizar procedimientos (basados en las mejores prácticas del mercado, ITIL), minimizando
  • los tiempos de respuesta y resolución.
  • Involucrar al usuario en los procedimientos de la organización, manteniéndolo puntualmente informado.
  • Disponer de una base de datos unificada que centralice el conocimiento de la organización.

En definitiva cumplir con tres objetivos básicos:

  • Minimizar los periodos de fuera de servicio.
  • Registrar la información relevante de todas las incidencias así como su seguimiento.
  • Aplicar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática (ITIL)

Todo ello con el objetivo de cumplir y mejorar los acuerdos de nivel de servicio (SLA´s) definidos, disponiendo de información que permita, además, una correcta toma de decisiones.

La herramienta de ticketing incluye:

  • Una base de datos de conocimiento (CMDB) para documentar y manejar el inventario TI, para permitir acelerar la corrección de incidentes.
  • Dispone de un módulo de gestión de incidencias, que permite llevar la trazabilidad y comunicar los eventos que están afectando al IT.
  • Dispone de un módulo de gestión de cambio para planear y llevar la trazabilidad de cambios hechos al ambiente de TI.
  • Un módulo de cortes/caídas para documentar todas las caídas planeadas o no y notificar a los contactos asignados.
  • Cuadro de mandos que permite tener una visión general del entorno TI.

""Agilice los procesos de resolución de incidencias en su empresa""

  • hewlett packard